Na era digital atual, os clientes se tornaram mais exigentes e têm maior acesso a informações. Isso significa que as empresas precisam adotar uma perspectiva do cliente (POV) para entender suas necessidades e exceder suas expectativas.
1. Pesquise o mercado:
2. Mapeie a jornada do cliente:
3. Segmente seus clientes:
4. Ouça ativamente:
5. Seja empático:
Estatística | Fonte |
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86% dos clientes são mais propensos a comprar de empresas que entendem suas necessidades | Salesforce |
74% dos clientes abandonam uma marca após uma experiência ruim | Bain & Company |
68% dos executivos acreditam que a perspectiva do cliente é essencial para o sucesso nos negócios | McKinsey & Company |
Ponto de Contato | Descrição |
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Descoberta | O cliente se torna ciente do produto ou serviço. |
Consideração | O cliente avalia diferentes opções. |
Compra | O cliente faz a compra. |
Atendimento ao cliente | O cliente recebe suporte ou resolução de problemas. |
Fidelização | O cliente retorna ou se torna um cliente de longo prazo. |
Segmento | Características |
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Compradores de primeira viagem | Novos clientes que nunca compraram de você. |
Compradores regulares | Clientes que compraram de você várias vezes. |
Defensores da marca | Clientes altamente satisfeitos que promovem sua marca. |
Compradores perdidos | Clientes que deixaram de comprar de você. |
1. O que é perspectiva do cliente?
Perspectiva do cliente é a capacidade de entender as necessidades, desejos e expectativas dos clientes.
2. Por que é importante adotar uma perspectiva do cliente?
Adota uma perspectiva do cliente aumenta a fidelidade, melhora a satisfação, impulsiona o crescimento e reduz o risco.
3. Como posso adotar uma perspectiva do cliente?
Pesquise o mercado, mapeie a jornada do cliente, segmente seus clientes, ouça ativamente e seja empático.
4. Quais são os benefícios de adotar uma perspectiva do cliente?
Os benefícios incluem produtos e serviços mais inovadores, experiências excepcionais do cliente, maior competitividade e maior rentabilidade.
5. Quais são alguns exemplos de empresas que adotam uma perspectiva do cliente?
Exemplos incluem Amazon, Apple, Starbucks e Disney.
6. Quanto tempo leva para adotar uma perspectiva do cliente?
Adotar uma perspectiva do cliente é um processo contínuo que requer comprometimento contínuo.
Conclusão
Adotar uma perspectiva do cliente é essencial para o sucesso nos negócios na era digital. Ao entender profundamente as necessidades e expectativas dos clientes, as empresas podem criar produtos e serviços inovadores, oferecer experiências excepcionais para os clientes e construir relacionamentos duradouros. Ignorar a perspectiva do cliente pode levar à perda de clientes, reputação danificada e resultados financeiros ruins. Abraçando a perspectiva do cliente, as empresas podem se posicionar para o crescimento contínuo e a sustentabilidade a longo prazo.
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